En toutes circonstances on finit par croire que ce qui nous entoure est « évident » et le représentant n’échappe pas à ce constat: le client « attendait » notre appel et est tout de suite disponible à ce que nous lui présentions notre solution. Ses besoins sont bien connus et donc notre proposition devrait s’imposer d’elle-même, puisque ses caractéristiques et ses avantages sur la concurrence sont… évidents !

En fait, il nous faut constamment nous rappeler (même si cela pourra paraître une évidence…) que si nous répétons un certain message des dizaines de fois, le client ou le prospect, eux, l’entende souvent pour la première fois ! Alors, même si la démarche peut sembler répétitive ou redondante, le bon représentant se disciplinera à répéter les actions qui doivent l’être et à personnaliser celles qui demandent la personnalisation. Illustrons brièvement !

Première étape: Que savez-vous de votre prospect, de son domaine d’activité, de son entreprise ? Précisez les informations de base et les informations spécifiques sur votre cible afin de bien cerner ses besoins et les variables ou les arguments qui seront les plus pertinents pour l’intéresser à votre proposition.

Deuxième étape: Élaborez (et suivez !) un plan de sollicitation prévoyant les diverses étapes de prise de contact, aussi bien que les contacts en cours de livraison et les mesures de relance et de suivi après-vente ! Ne faites pas que passer la main à une autre personne une fois l’entente signée, gardez le contact ! Les reventes ou références sont les méthodes les plus économiques de développer votre carnet de commande !

Troisième étape: Construisez votre argumentation sur la base des besoins du client. Prenez en conséquence le temps de bien les connaître ! Prenez également le temps de poser les contraintes ou les contingences de sa situation, de même que les demandes insatisfaites du client face à votre produit ou à celui de la concurrence. Peut-être y trouverez-vous un moyen d’améliorer encore plus votre offre.

Quatriême étape: Prenez le temps de sonder le terrain d’entente ou la marge de discussion et de négociation. Pour cela, maîtrisez bien votre marge et votre capacité monétaire, technique et organisationnelle. Sachez accepter qu’elles soient questionnées par le prospect, qui lui ne connaît pas les modalités s’appliquant chez vous et veut certainement connaître votre capacité à rencontrer ses caractéristiques particulières.

Cinquième étape:  Sachez identifier les divergences, les perceptions et les insatisfactions dans les échanges entre vous et votre prospect pour savoir déterminer des solutions de rechange valables. Faites en sorte que vous, tout comme le client, ayez le sentiment de sortir gagnant de la transaction qui se met en place.

Sixième étape: Formalisez l’entente en reprenant point par point les éléments discutés et convenus, liés autant aux produits qu’aux conditions de la transaction (préparation, livraison, inclusions, exclusions, mesures de suivi ou de contrôle, délais, modalités de paiement, de soutien, de service après-vente, etc.). Autant que possible, assurez-vous de documenter l’entente, soit sous forme de contrat, de lettre d’entente ou de simple courriel reprenant chacun des éléments et permettant éventuellement de vous assurer que votre compréhension de la situation et de la transaction est bien partagée avec votre client.

Septième étape: Livrez ! Assurez-vous que lorsque votre entente est traitée par les autres départements de l’entreprise (production, administration, livraison, etc.) elle respecte votre engagement et celui de l’entreprise à l’endroit du client. Concluez votre cycle comme vous l’aviez commencé: en le re-situant dans le cycle de sollicitation, de suivi et de relance !